如何应对客户的投诉抱怨(PDF 50页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都
抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求
得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱
怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉
二、客户投诉产生的因素
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。
客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商，即我们的
竞争对手。
服务的关键因素是企业或企业员工的行
为，以及造成这些行为的原因；
这些行为和行为的原因导致了顾客满意
或不满意。
怎样看待客户的抱怨和投诉？
怎样管理客户的不满
怎样处理客户投诉更容易成功？
怎样巧妙应对难缠的客户？
提出观点和需要
提示缺陷
提供外脑监控
提供市场调研机会
提供与顾客进一步接触的机会
有助于提高处理异常情况的技巧
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