让“顾客完全满意”成为你的信念(doc 9页)

资料简介：

让“顾客完全满意”成为你的信念目录：
1、什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?
2．谁是我们的顾客？
3．什么是顾客的需求？
4．瞬间感受
5．创造“TCS”服务的十个策略
6．如何判断顾客满意了？
7、留住“老顾客”

让“顾客完全满意”成为你的信念内容摘要：
5、创造“TCS”服务的十个策略
   随着服务市场的多样化，顾客的期望越来越高，如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”，对前台服务人员来说是挑战，也是机遇。
下面是创造“TCS”服务的十个策略、请针对每一条写出你的体会和理解
1、将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念

2、理解顾客 - 顾客的问题和疑惑是有情理的

3、正确认识服务工作 -- 我们的工作就是为了解决顾客的问题

4、正确认识自我 -- 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验

5、灵活幽默 -- 无论什么问题总有一个最好的解决方案、聪明才智与幽默能使双方都感到轻松

6、保持良好心态 -- 要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热情与微笑才是真诚的。

7、谦逊主动 – 无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之间建立理解和信任、同时别忘了感谢顾客！
8、让顾客的问题在自己这里“停住”- 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在你这里彻底解决。不是不可能, 只要有信念。

9、学会控制顾客的期望 – 适当降低顾客的期望， 告诉顾客事实真相，增加透明度，让顾客了解你所作的努力。

10、正确对待顾客的批评 –顾客的批评是“送上门来的礼物”、你将从中了解到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈.

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