服务礼仪培训教材(PPT 42页)
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何谓服务礼仪标准
礼仪即人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。
它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。
何谓服务礼仪标准
服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交社仪。
眼神
当客人认识路时:
一般来讲,走在前面的人,地位应高。
请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起。
所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面;
当客人不认识路时:
我们应在前进方向的左前方引导(一般是靠右行走)。
双排座轿车,哪个位置是上座?
社交场合不同,轿车位次确定不同。
人际关系不同,轿车位次确定不同。
一位企业家到银行来谈业务,客户经理在接到这位企业家后,要安排他和行长见面,应该先介绍谁?
问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
问题重要性——顺序错了,轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之
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