运维服务能力管理手册(DOCX 56页)

0.1 运维服务能力管理手册发布令.....6
0.2任命书.....7
0.3 公司简介.....8
1......目的.....12
2......适用范围.....12
3......引用标准和术语定义.....12
4......组织架构及相关机构职责.....13
4.1.....运维部职责.....14
4.2.....客户服务部职责.....14
4.3.....质量保证部职责.....15
4.4.....人力资源部职责.....16
4.5.....销售部职责：.....16
4.6.....物资采购部职责.....17
4.7.....质量检验部职责.....17
4.8.....技术管理部职责.....17
4.9.....研发部职责.....18
5......质量体系.....18
5.1.....第一层文件：运维服务能力管理手册.....19
5.2.....第二层文件：程序文件.....20
5.3.....第三层文件：指导书.....20
5.4.....第四层文件：记录.....20
6......运维服务战略与组织.....20
6.1.....运维服务方针与目标.....20
6.2.....运维服务战略.....21
6.3.....运维服务组织与职责.....22
7......运行维护服务能力管理.....24
7.1.....策划.....24
7.2.....实施.....27
7.3.....检查.....28
7.4.....改进.....30
8......交付.....31
8.1.....交付策划.....31
8.2.....交付实施.....32
8.3.....交付检查.....33
8.4.....交付改进.....33
9......应急.....34
9.1.....应急准备.....34
9.2.....监测与预警.....38
9.3.....应急处置.....42
10......人员.....45
10.1.....人员管理.....45
10.2.....岗位结构.....46
10.3.....知识.....47
10.4.....技能.....47
10.5.....经验.....47
11......资源.....48
11.1.....运行维护工具.....48
11.2.....服务台.....48
11.3.....备件库.....49
11.4.....知识库.....49
12......技术.....50
12.1.....技术研发.....50
12.2.....与发现问题的相关技术.....50
12.3.....与解决问题相关的技术.....51
13......过程.....51
13.1.....服务级别管理.....51
13.2.....服务报告.....52
13.3.....事件管理.....53
13.4.....问题管理.....54
13.5.....配置管理.....55
13.6.....变更管理.....55
13.7.....发布管理.....56
13.8.....信息安全管理.....57
14......运维服务能力管理手册目录及其对应的标准要素.....58
15......运维服务能力管理体系程序文件清单.....59
16......运维服务能力管理手册编制人员名单.....60

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