某通信公司服务质量管理体系(PPT 49页)
所属分类:运营管理
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目录
外部压力促前进
客户满意度反映了企业服务标准与客户感知间的差距
项目目标
项目实施组织保障
项目实施大事记
(一)建立服务需求挖掘体系,弥合认知差距
(一)建立服务需求挖掘体系,弥合认知差距1、组织各类调研,挖掘客户需求
(二)建立服务标准规范体系,弥合标准差距
(三)建立服务执行保障体系,弥合交付差距
(三)建立服务执行保障体系,弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵,运营客户满意度(11/11 )
(三)建立服务执行保障体系,弥合交付差距3、借力服务例会制度,明确阶段工作目标,层层推进
(四)建立服务承诺管理体系,弥合宣传差距
(四)建立服务承诺管理体系,弥合宣传差距
1、从客户感知出发,明确宣传内容,品质传播常态化(1/2)
开展多项客户互动活动,凸显“优势服务”,鼓励客户参与,提升传播效果
形成了1-4-10的服务质量运营管理方法
项目总结
项目工作体会
项目展望
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