某某咨询-建立运营商立体式服务测评系统(ppt 53页)
所属分类:企业咨询
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客户期望之惑
目前运营商在服务上的项目可模仿性极强,尤其在通信市场,竞争较为激烈,客户期望不断提高,半年前觉得新颖的服务,半年后就变为必备服务了。这给企业的营销资源带来很大压力,对服务工作者的压力也非常大。服务困惑:我到底作什么才能让客户真正满意?
服务考核之惑
内部服务考核的压力主要来自于考核与奖金的发放,监管机构的考核涉及形象问题。但在考核过程中,区域差异,考核结果与实际感知的差异,抽样问题等等很难解决。服务困惑:如何全面衡量区域服务水准?如何使考核为全面提升服务水准服务
服务流程之惑
服务部门在运营商中的地位得到了很大提高,伴随精细化管理的需要,服务部门和功能也更加细分,但是各个部门之间的服务协调,服务与营销、支撑部门的协调成为难题。服务困惑:我们的服务设计是以客户需求为导向吗?
服务考核之惑
关键渠道考核(消费行为的细致研究)
考核方法的选择
标准体系如何建立
避免区域差异
合理的绩效考核管理
……
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