品牌管理的魅力:中小企业发展的利器(doc 14页)
所属分类:品牌管理
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一、 不愿意转换为乐意主动
二、 管理短板变成拓展市场的利器
三、 面对价格冲击的品牌管理
品牌管理的魅力:中小企业发展的利器内容提要:
售后服务关系到S企业长期的经营发展,影响消费者对该企业产品的评价;
解决售后服务上的问题首先要解决经营观念上的问题;S企业虽然成立好多年了,但是品牌建设上成绩不大,中基层成员对品牌的理解非常浮浅;在明了问题的症结后,召集市场部人员强化培训了CIS知识,讲解品牌的重要性,就市场上的问题为他们梳理思路。培训后市场部的业务人员积极性非常高,表示愿意把售后服务纳入对经销商的业务考核来。
市场部的思路统一之后,剩下就是要做经销商的思想工作;经销商不愿意承担售后服务也有客观原因!产品本身有一些缺陷,使用一段时间后顾客返修率较高,在销售过程忠促销员的承诺也过高;维修的工作本来就费神费事,有时必要的零配件也跟不上;S企业绝大多数经销商的实力比较弱,配一个专人负责售后又困难!一些经销商怕麻烦能推就推,有的 干脆就换地址换电话;消费者的机器坏了打保修卡上的电话无人接,按地址上门去维修点不存在;有些外地消费者出现问题后打电话到总部投诉,有时负责后勤的工作人员解释了很多次才有用;有的直接寄到总部来维修,时间短的需要十天半月,缺零配件的就需要一两个月了,消费者意见非常大。
如何让经销商们从不愿意到主动,乐意去承担起售后服务的责任呢!显然光靠一些强制性的措施是没有用的;
企业上存在的问题很多时候是由于企业在经营结构上的不支持;把售后服务作为公司目前迫切需要解决的问题:经常坏的部位工厂工程设计人员拿出解决方案来;经销商发货时适当给其配一些配件,过了保修期的产品,经销商按公司标准收材料费,并却制定了全国统一的零部件更换的收费标准;经销商可以按成本价向工厂购买;
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