某百货品牌服务管理手册(doc 69页)
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第1章、服务概论………………………………1
第2章、服务标准………………………………4
第3章、管理制度………………………………51
第4章、微笑服务………………………………56
第5章、附录………………………………59
某百货品牌服务管理手册内容简介:
1.1 服务理念
格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。
1.2 服务精神
某品牌追求的服务,既要如行云流水一般的自然流畅,又如春风化雨一般的和暖细致。
1.3 “最佳”目标
某品牌让中国穿的更好,目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
对某品牌而言,“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
对我们的顾客而言,“最佳”意味着在世界的任何地方,每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚,并且能够为顾客带来欢笑。
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