电信投诉处理管理办法(DOC 21页)
所属分类:职业经理人
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点击下载㈠客户投诉处理全程时限
㈠投诉受理的总体要求
㈡各类型投诉受理要求
㈡客户投诉处理分段时限的定义
㈢各类投诉的处理要求
㈢客户投诉处理分段时限要求
㈣对处理部门工单回复内容的要求
㈤升级投诉的回复要求
㈥回复客户
㈦回访客户
一、投诉的定义
一、投诉管理细则
三、投诉记录和统计:
二、客户投诉的时限管理
二、投诉的分类13.1.1.1:热线:用户拨打客服热线进行的投诉。
13.1.1.2:营业厅:营业厅受理的投诉。
13.1.1.3:客户经理:客户经理受理的投诉。
13.1.1.4:监督电话或总经理热线:用户拨打监督电话或总经理热线进行的投诉。
13.1.1.5:其他:客户通过其他方式进行的投诉,包括来人来访、传真、信函、电子邮件等。
13.1.1.6:小计:省内各受理渠道之和。
13.1.1:省内投诉受理量:是指省内各种渠道受理的所有投诉量。
13.1.2.1:部申诉中心:工信部电信用户申诉中心受理的投诉。
13.1.2.2:省通管局:省通信管理局受理的投诉。
13.1.2.5:其他:客户通过其他越级投诉渠道进行的投诉,如社会团体、中消协等。
13.1.2.6:小计:各种越级投诉受理渠道之和。
13.1.2:越级投诉受理量:各种越级投诉渠道受理的投诉量。
13.1.3.1:中央级媒体:指在中央级媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
13.1.3.2:其他:是指除“中央级媒体”以外的其他媒体。
13.1.3.3:小计:各类媒体之和。
13.1.3:媒体曝光事件:指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
13.1:总投诉受理量:是指各种渠道受理的所有投诉量。
13.2.1.1:互联网宽带:与互联网、宽带业务有关的投诉。
13.2.1.2.1:固定电话:是指缆线通达的传统固定电话。
13.2.1.2.2:无线固话:是指TD固话或其他无线固话。
13.2.1.2:固话语音:与固定语音业务(包括固定电话和无线固话)有关的投诉。
13.2.1.3:卡类及主叫注册:与长途电话卡或主叫注册业务有关的投诉。
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