服务礼仪规范培训课件(PPT 42页)

基本礼仪规范
服装仪容规定：
友善的肢体语言：
正确的仪态：站姿走姿、坐姿、蹲姿
肢体语言
眼神
表情
声音
手势
站立
坐
睡眠
声音-语音、语调
相同的用语－语音语调不同代表不同的意义
仪态是给人的视觉印象
是一个人的精神状况的反映
优雅正确的姿势
让人感到轻松自在
增强自信心
心情也会随之自然愉快
仪态代表气质
站姿
坐姿
走姿
其它姿势
面对面的距离
“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐
姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，
使人产生信任感
“行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优
雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬
勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美
的姿态
从地上捡起一件物品时应注意下列几点
两腿靠拢一脚在前，一脚在后。
两腿向下蹲，蹲下时背要直，臀部向下。
前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。
以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。
服务用语
禁忌的语言
合适的称谓
最常用的礼仪敬语
自我介绍
在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：
客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题
第一次进厂的客户
用语：我是XXX是车间的工作人员有什么须要帮忙的？
交换名片
居间介绍
握手
敬礼的三种形式
鞠躬礼15-45。
点头致意
举手礼
行进间的礼节
客户对话礼仪
积极式倾听
提问
多谈您，少谈我！
入座礼仪一
入座礼仪二
出租车里的座位次序
主人开车时的座位次序
电话礼仪
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