某酒店前厅部运营手册（DOC 59页）

第一部分：前厅部职能……………（3-4）
第二部分：前厅部组织架构（5-5）
第三部分：岗位职责及操作流程……（6-38）
第一节：前厅部经理岗位职责及操作流程…（6- 7）
第二节：大堂副理岗位职责及操作流程………（8-9）
第二节：前厅主管岗位职责及操作流程……（10-11）
第三节：总台领班岗位职责及操作流程……（12-13）
第四节：总台接待员岗位职责及操作流程……（14-21）
第五节：总台收银员岗位职责及操作流程……（22-25）
第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程.（26-28）
第七节：话务员岗位职责及操作流程（29-31）
第八节：礼宾员岗位职责及操作流程（32-38）
第四部分：前厅部规章制度（39-46）
第五部分：部门所用表格及VI汇编…（47-64）
前厅部（Front office）是组织客源、
销售客房商品、组织接待和协调对客服务，
并对客人提供综合性服务的综合部门。主要负责为客人提供客房预订、
前厅接待、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接和商务中心服务。
使客人在入住、离店、住店过程中均能享受到高效优质、方便舒适、个性化、
全过程的星级服务。前厅部不仅是饭店与宾客沟通的重要桥梁，
同时也为饭店的经营决策提供重要的参考依据。前厅部负责执行指挥，
协调酒店前台部门一切工作，并代表酒店与宾客接触。前厅部还是酒店的活动中心，
是信息集散的主要渠道。它产生、处理和审计大量文件资料，
正确了解宾馆客住店的循环情况。无论酒店的组织形式如何，
前厅部总是一个不可缺少的部门。
前厅的主要任务是销售客房，住房率的高低，客房利润的大小，
很大程度上取决于前厅部的工作的力度。宾客正常住宿，
总服务台总是宾客最初接触酒店和最后接触酒店的地方；
总服务台还是宾客的投诉之处，是一切服务的协调中心，
因而前厅管理理所当然成为了宾客和酒店联络的纽带。
酒店管理部门把前厅称为酒店运作的“启动器”，酒店的神经中枢。
其主要职能有
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