服务礼仪及服务用语培训教材(PPT 39页)
所属分类:商务礼仪
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服务礼仪及服务用语培训
服务礼仪及服务用语培训
文明待客
服务礼仪及服务用语培训
礼貌待客
热情待客
服务礼仪及服务用语培训
员工仪容仪表规范
员工姿体行为规范
礼仪
学习目标:1. 全面掌握交际礼仪知识,
塑造职业人士形象 2. 熟悉专业交际礼仪知识的具体运用,
推动事业成功 3. 了解交际中的诸多忌讳,
规避人际交往中的尴尬 4. 学会巧用交际技巧,打造个人交际魅力
前言:礼仪的“礼”字指的是尊重,
即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。
古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求。
我们通常说“礼多人不怪”,如果你重视别人,
别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、
尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式,
进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。
服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、
礼貌、热情,就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。
1 来有迎声
来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼,
主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾,
或者面对外来客人顾客时,都要具有强烈的主人翁意识,
主动向交往对象顾客打招呼,或者问候对方。来而不问是非常失礼的。
公司内倡导五米原则,即在五米之内见到顾客的所有员工都要说文明用语。如:“您好,
欢迎光临‘XX品牌’,欢迎光临”后面可适当添加本专柜促销内容(八折优惠、立减一百等)
2 问有答声
所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时,面对客人有问必答,
不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情,
但是当客人提出问题时,应该有问必答。有问必答是一种耐心,是一种教养,
也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本理论。
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