服务礼仪与服务技巧培训课件(PPT 60页)
所属分类:商务礼仪
文件大小:1124 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载服务礼仪与服务技巧
培训纪律
违反纪律套餐
服务理念
服务理念——什么是服务?
服务理念——同理心
服务理念——服务的黄金法则
服务理念——服务质量的要素
服务理念——案例分析:一张特别的奖状
服务技巧
行为规范
行为规范——规范的行姿
行为规范——规范的坐姿(女士)
行为规范——规范的坐姿(男士)
行为规范——指引手势
行为规范——拾物
观察力
测试
观察力——分析和预测顾客的需求
观察力——细微之处见真情
倾听
倾听——克服沟通的障碍
倾听——求证你的理解
倾听——SOFTEN原则
使用正确的语言
使用正确的语言——说“我会……”以表达服务意愿
使用正确的语言——说“我理解……”以体谅对方情绪
使用正确的语言——说“你能吗……”以缓解紧张程度
使用正确的语言——说“你可以……”来代替说“不”
使用正确的语言——如何用正确地话说“不”—三步走
平息客户的不满
平息客户不满——不要产生负面评价
平息客户不满——六步骤平息法
平息客户不满——当不能满足意愿时
平息客户不满——说“不”的三明治技巧
平息客户不满——客户仍然不满意时
电话礼仪
宴会、接待礼仪
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告