礼仪规范和服务技巧培训课件(PPT 83页)

礼仪规范和服务技巧
礼仪的概念
一、礼仪的起源
六艺之一：礼
六艺之二：乐
六艺之三：射
六艺之四：御
六艺之五：书
六艺之六：数
二、现代礼仪
礼仪是一种欣赏
三、电话礼仪
四、举止方面禁忌
五、微笑的魅力
亲切的笑容让人感觉如沐春风；
练习——
像空姐一样微笑
微笑的三结合
六、超市礼仪
仪容礼仪
着装礼仪
言谈礼仪
握手礼仪
规范的着装是一种态度
化妆的尺度和标准
七、了解你的顾客
八、服务技巧
服务技巧
一、如何观察客户——看的技巧
听拉近与顾客的关系
千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，
银货两清，概不负责。”顾客说；“
那谢谢你多给的５０元了。
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
倾听三步曲
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
声音的节奏
　客户更在乎你怎么说
说“我会…….”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
服务人员常用的“说法”
“五声”
十字礼貌用语
谁偷走了你的微笑
怎么办？
微笑服务的好处
接待顾客规范
1.主动和顾客打招呼
2.拿递商品的规范
3.介绍商品的规范
4.和顾客道别规范（送顾客规范）
5.有特殊要求顾客的接待规范
李嘉诚激励员工的诗
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