酒店管理服务手册(PPT 59页)

酒店的服务理念
服务礼仪的基本知识
举止礼仪
服务礼仪
酒店“十要”和“十不要”
酒店员工关键时刻的五个自我提示
员工应做到的“三轻”
服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”
“四服务”
酒店基本接待用语规范
服务手册
目  录 
一、酒店的服务理念：优质服务的 10 把金钥匙
一、酒店的服务理念：优质服务的三个步骤
一、酒店的服务理念：服务准则
二、服务礼仪的基本知识：
二、服务礼仪的基本知识：服饰仪容礼仪
二、服务礼仪的基本知识：仪容卫生的要求
二、服务礼仪的基本知识：言谈礼仪
三、举止礼仪：规范的站姿
三、举止礼仪：优雅的坐姿
三、举止礼仪： 正确的步姿
三、举止礼仪：恰当的手势
三、举止礼仪： 微笑的表情
三、举止礼仪：真诚的态度
四、酒店服务礼仪：服务礼仪
四、酒店服务礼仪：迎送宾客
四、酒店服务礼仪： 问候接待
四、酒店服务礼仪：递送物件
四、酒店服务礼仪：指示方向
四、酒店服务礼仪：提携行李
四、酒店服务礼仪：走道遇客
四、酒店服务礼仪：清扫客房
四、酒店服务礼仪：大堂清洁
四、酒店服务礼仪： 陪同客人
四、酒店服务礼仪： 餐厅领位
四、酒店服务礼仪：点菜礼节
四、酒店服务礼仪：上菜礼节
四、酒店服务礼仪： 餐间服务
四、酒店服务礼仪：餐饮结帐
四、酒店服务礼仪： 接受投诉
四、酒店服务礼仪：客人离店
四、酒店服务礼仪： 其他礼仪
五、酒店“十要”和“十不要”
六、酒店员工关键时刻的五个自我提示
七、员工应做到的“三轻”
八、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”
九、“四服务”--- 超前服务
九、“四服务”---补位服务
九、“四服务”---准确服务
九、“四服务”---快速服务
十、酒店基本接待用语规范
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