酒店服务意识全面培训(ppt 84页)
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第一节 酒店服务概述
第二节 酒店的房费
第三节 服务小费
第四节 客人投诉及处理
第五节 顾客知识
第一节 酒店服务概述
一、酒店的服务
1.服务的构成
(1)服务人员的日常工作SERVICE
(2)服务程序
(3)服务设施与服务项目
二、酒店服务的特点
武汉香格里拉大酒店
三、酒店服务质量
2.影响酒店服务质量的主要因素:
3.酒店服务质量特性评价
四、优质服务
优质服务的12个方面
某酒店酒店服务指南
第二节 酒店的房费
一、客房收入的重要性
二、房费的种类
第三节 服务小费
上海花园酒店的餐饮广告
上海花园酒店的房价促销广告
一、客房收入的重要性
二、拒收小费的方法与对策
第四节 客人投诉及处理
一、处理客人的不满意——抓住机会
二、发生投诉的原因
三、为避免投诉做准备
四、处理投诉的基本原则
五、投诉的处理
敌意曲线:让愤怒的客人冷静下来
敌意曲线
敌意曲线
(2)分析原因
(3)探讨解决办法
(4)公布解决办法
(5)解决问题并记录备案
2.处理投诉的注意事项
3.帮助解决问题的其他方法
第五节 顾客知识
3.客人意识
二、客人一般知识
3.顾客的语言
比嘴讲的更复杂的——无声语言
三、建立良好的顾客关系
顾客关系层次
第三章 服务礼仪和职业规则
礼貌小测试
一、服务的礼貌礼节
二、服务的礼貌礼节的必要性
三、礼貌礼节的具体要求
四、酒店职业规则
酒店员工的性格测试
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