客户关系管理培训课件(PPT 85页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
客户是客人
谁是你的客户？
外部客户
消费者或用户
分销商(批发商、零售商、代理商)
内部顾客
员工
客户的属性
1.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”。
2.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）。
3.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴。
第一节客户服务管理
本节主要内容
评价与监控服务质量
评价服务质量；服务质量的测定；有效监控服务质量。
提高顾客满意度
顾客满意的层次；顾客满意度评估。
提高顾客忠诚度
顾客忠诚的层次；顾客忠诚度的衡量标准；提高顾客忠诚度的方法。
什么是服务？
服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。
服务种类：
有形产品上所完成服务——功能服务
无形产品上所完成服务——服务产品
什么是客户服务？
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