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客户关系管理培训课件(PPT 247页)

所属分类:CRM客户关系

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资料简介:

1、了解营销管理发展历程;
2、掌握关系营销的基本概念、内涵及原理;
3、了解、掌握客户关系管理的产生市场背景
客户关系管理CustomerRelationshipManagement
第一章客户关系管理起源
本章学习要求
营销管理发展历程
营销管理发展7个阶段
营销策略的演进
关系营销理论的发展
关系营销
关系营销的特征
关系营销的目标
关系营销中的关系
关系营销的实现过程
关系营销的原理
关系营销与传统营销
从关系营销到客户关系管理
关系营销的核心
客户关系管理的产生
结论
作业
第二章客户关系管理基本概念
客户的界定
客户的定位
关系的界定
关系的特点
客户关系的界定
客户关系的内涵
客户关系的精髓
客户关系的主要特征
怎样才能更好地维系客户关系?
CRM中的客户关系
管理的界定
客户关系管理的界定
客户关系管理的三个观点
客户关系管理的内涵
客户关系管理的知识体系
第三章顾客价值管理
顾客价值理论提出的背景
顾客价值理论提出过程
顾客价值的概念
顾客价值的特征
顾客价值理论
顾客价值的驱动因素
顾客价值驱动因素识别方法
顾客价值驱动因素分析步骤
顾客价值评测方法
顾客价值确定流程
基于产品质量的顾客价值评价方法——卡诺模型
卡诺模型
一维认知方法
二维认知方法
产品/服务质量
卡诺模型对价值要素测量方法
服务质量测量
服务质量测量量表
盖尔顾客价值测量方法
顾客满意的概念
期望-实绩模型
顾客满意度
顾客满意度测评指标体系
顾客满意指数及模型
顾客满意指数模型(Sweden)
顾客满意指数模型(America)
中国顾客满意指数模型
顾客满意度与顾客满意指数区别
顾客忠诚
顾客忠诚的分类
顾客忠诚的度量
顾客忠诚的度量指标
顾客忠诚度量的步骤
顾客满意与顾客忠诚
顾客价值、顾客满意、顾客忠诚
服务利润链理论
第四章客户价值管理
客户价值的界定
客户价值的评价标准
客户价值评价思路
客户价值评价指标体系
客户价值评价指标体系构建
客户价值的评价指标体系设计原则
客户价值指标体系计算过程
本征向量法
主观赋值法与客观赋值法
无量纲华方法
第五章客户服务管理的基础知识
客户服务的概念
客户服务的变化
客户服务管理的内涵
客户服务等级管理
客户服务质量管理
客户投诉管理
客户投诉管理方法
客户服务的组织机构
客户服务基本方法
展示服务基本方法
客户服务管理技巧
课堂练习
第六章数据仓库及数据挖掘
数据仓库
数据文件
数据仓库与数据库
数据仓库的内容
多维数据模型与OLAP
CRM数据仓库的系统结构
数据仓库系统的体系结构
CRM与数据仓库的关系
数据仓库的作用
客户行为分析
数据挖掘的步骤
CRM系统中数据挖掘
客户知识管理(CKM)
顾客价值维度探查和测量方法
电子商务的发展对企业经营管理的影响
电子商务对企业组织结构的影响
电子商务环境对企业竞争战略的影响
电子商务环境下企业战略的转变
电子商务对企业管理机制的影响
..............................


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CRM客户关系在企业中的应用(doc 25页)

Internet时代企业面临的挑战及CRM客户关系管理(ppt 45页)

青岛啤酒协同提升,共创双赢(ppt 32页)

爱客独立版CRM快速使用手册(pdf 33页)

广告经营中的客户关系管理(DOC 5)

某银行客戶经理优质服务管理专业培训(ppt 24页)

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