有关客户关系管理(doc 10页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
有关客户关系管理内容提要：
从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销理念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。现在的“315”热线活动已经同时关注产品质量和服务质量问题，可以说比起过去的“打假”和“质量万里行”有了更多的内涵。
“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步办法，但在企业实际管理中还有许多细致问题亟待回答。如以下一些问题：
1. “以客户为中心”或“以客户为上帝”，是指工作态度，还是工作方法，或是指客户的一切需求都要无条件、100%的满足？“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”究竟孰轻孰重，哪个是手段，哪个是目的？
2. 如何识别客户的差别？哪部分客户是最有价值的，哪部分是最具成长性的，哪部分是利润低于边际成本的？对于各种商务数据，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？
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