某企业客户关系及客情维护讲义(doc 54页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
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某企业客户关系及客情维护讲义目录：
第一篇：顾客满意，经营顾客的心
§理念篇§
第二篇：经营顾客的心运筹帷幄
§战略篇§
第三篇：顾客服务的有效落实与推动
§战术篇§
第四篇：打造全新赢的工作团队
§执行篇§
某企业客户关系及客情维护讲义内容提要：
顾客关系管理（Customer Relationship Management）
—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
……
运用并沟通客户信息：
1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
……
将客户的需求转换成产品的功能：
客户的需求必须要转换成产品的功能。3Com辨认出四种产品的功能，如果能以具有竞争力的独特方式做到，应该可以使3Com具有竞争上的优势；第一，远距存取信息资源的无间隙联机；第二，重要信息的安全防护；第三，有在节约成本下让网络升级的能力，也就是说可以增加功能而不必更换整个系统；第四，可以迅速安装和中央管理。
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