顾客关系管理与满意度分析(ppt 58页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
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顾客关系管理与满意度分析目录：
1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
1.2 顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
2.1 顾客与市场的了解— 目的
2.2 顾客关系与顾客满意度—目的
顾客关系管理与满意度分析内容提要：
以顾客和市场为中心：
管理理念
卓越模式
案例点评
企业存在的理由：
柏拉图的《理想国》
亚当·斯密的《国富论》： 社会分工论
科斯《企业的性质》： 企业内部交易论
巴纳德《经理人员的职能》：
合作的意愿
共同的目标
信息的交流
“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：
（1） 企业将关注的重点由产品转向客户；
（2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理（价值链管理）；
（3） 在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customer life-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；
（4） 企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准 。
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