客户关系管理战略概述(ppt 45页)
所属分类:CRM客户关系
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7.1 客户关系管理战略概述
7.2 成都海浪公司发展现状
7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施
客户关系管理战略概述内容提要:
什么是战略?
明茨伯格:战略是一种计划,一种策划、一种模式、一种定位、一种观念。
摩尔:战略是“对由于复杂、不可预测和不完全的知识而产生的焦虑的解脱”。
威廉·詹姆斯:战略是一种把所有外来信息和刺激进行整理,加以调配的分类框架。通过这个明确的分类框架,组织的方针和目标就明确了。
魁恩:战略是一种模式或计划。
波特在《哈佛商业评论》中把战略分为三个层次:第一是定位,第二是取舍,第三是配称。
总结:战略是指一个组织在复杂的环境里,利用各种资源以获得竞争优势的理性思考和行动纲领。
客户关系管理战略——定义
客户关系管理:运用一定的技术管理企业与客户的关系以实现客户价值最大化。
客户关系管理战略:企业为了优化管理客户资源,最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标。
是企业战略的一个组成部分
是一种商业战略,理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。
是一个漫长的历程,在该过程中,公司围绕客户行为,改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业,为客户服务,更好地为客户服务 。
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