宾客报失处理程序(doc 3页)
所属分类:酒店管理制度
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客人报失是指客人在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物,向饭店进行投诉报失的事件。但有时客人并不是住店客人,而是到饭店来用餐、娱乐、购物、开会洽谈或会客等合法在饭店的人员,这些人的投诉报失,保安部也要受理。
1. 团队客人一到饭店,就投诉行李破损、短少:
A. 保安部接报后,要立即赶到现场,会同大堂经理、团队陪同、领队等人,正面接触客人。首先察看行李破损情况,是人为破坏,还是运输途中刮破或摔破,或是行李箱包不堪负重自身损坏。必要时作好记录或照相。
B. 询问客人短少物品的品种、数量、特征和价值。
C. 了解客人在前站住何饭店、房号、行李托运时间、客人离店时间、到达本店时间、发现短少的时间等。
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