客人损坏酒店财物处理规范(doc 1页)
所属分类:酒店管理制度
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1、 客房部提供给客人使用的各种设备和物品,必须按规定设置齐全、完好有效。
2、 在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人,损坏酒店财物应赔偿。
3、 发现客人损坏了酒店的设备和财物,部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因,并向客人解释酒店规定的赔偿制度,如客人承认并表示愿意赔偿时,应请财务部核定赔偿金额,并出具收款凭证,客人交付赔偿金时,应向客人致谢。
4、 发现客人带走了酒店财物时,应婉转地提醒客人:“对不起,是否在您收拾行李时,错拿了××物品。”但应注意在与客人交涉时,切忌在多人在场的情况下提出,使客人难堪,引起客人的逆反心理和抵触情绪,如客人承认并归还时,要向客人致谢。
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