酒店服务心理培训课件(ppt 40页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
案例分析
一、服务新视点
服务新视点
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
三种自我状态
二、对客人的心理分析
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
场景三：客人衣装随意。
服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务
三、投诉心理
投诉心理（案例分析）
“头发事件”与顾客投诉处理
“头发事件”与顾客投诉处理分析
服务交往中的心理差异
服务对策
服务交往中的心理差异
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