客户服务与优质服务培训课件(ppt 77页)
所属分类：售后服务
文件大小：198 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
主要内容
企业服务要素差异
服务的定义
酒店服务的定义
酒店的大服务观
服务是酒店最重要的产品
服务的价值
服务产品的三特点
服务的有形性与无形性
服务原理
服务原理
服务的“三个统一”
服务质量的6个特性
服务的国际含义
“永远微笑”的服务理念
微笑的魅力
服务质量的“三个凡是”
服务意识
服务品牌意识
希尔顿10条服务原则
服务的“三个转变”
四种层次的服务
21世纪的服务升级版本
如何使服务个性化
情感型服务
情感型服务
这是什么层次的服务
服务三境界
星级酒店服务质量核心标准
顾客满意度
差异化服务
什么是一流服务（质量评判）
21世纪酒店服务平台
顾客满意法则
优质服务新概念
优质服务四阶段
满足顾客需求的“四个之前”
优质服务第101招
对待顾客开口需求的五步做法
服务效率标准(国际通行)
服务效率标准(国际通行)
优质服务是一串串动人的故事
【案例 1 】郑州中都饭店： 个性化服务的张扬
案例1：崔岚的亲情营销
不是亲人胜亲人
无糖水果船
案例：把客人当亲人，视客人为家人
怎样理解“客人永远都是对的”
如何对待客人的投诉
客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复
投诉处理成本
处理客人投诉的程序
升值服务
双重标准与情感
优质服务是管出来的
服务培训“四步法”
餐厅服务过程分解培训
服务质量控制
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
