物流客户投诉管理培训教材(PPT 41页)

1．掌握客户投诉的原因和类型
2．理解客户投诉的心理状态及影响因素
3．了解客户不同类型投诉方式的处理技巧
第9章  物流客户投诉管理
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”
章节划分：
9.1 客户为什么会投诉
9.1.1 认识投诉
9.1.2 客户投诉的原因
9.1.3 客户投诉的心理状态分析
9.1.4 投诉客户的类型
9.1.5 失去客户的原因
9.2 有效处理客户投诉的意义
9.2.1 满意不等于不投诉
9.2.2 客户不投诉的成本分析
9.2.3 有效处理客户投诉的意义
9.2.4 为客户投诉提供方便
9.2.5 客户投诉的内容
9.2.6 处理客户投诉的原则
9.2.7 处理客户投诉的步骤
9.3 不同投诉方式的处理技巧
9.3.2 信函投诉处理技巧
9.3.3 电话投诉处理技巧
9.3.4 上门面谈处理客户投诉技巧
9.4 投诉带来的危机处理
1．认识危机 ：
2．投诉可引发危机
3．建立危机预警机制
4．组建危机管理机构
5．危机监测
6．危机处理的原则（5S原则）
【实用范例】“蒙牛OMP安全风波”
7．危机处理的三个阶段
【实用范例】麦当劳“消毒水”事件
8．网络危机处理
【实用范例】“高露洁成功的危机公关”
【本章小结】
【思考练习】
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