服务营销概述(PPT 46页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
内容摘要
1.1服务的性质
1.1.1服务的内涵和分类
(1)服务的定义
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态，即：
①纯有形商品状态。
②附带服务的有形商品状态。
③附带少部分商品的服务状态。
④纯服务状态。
(2)服务的分类
①服务推广顾客参与程度分类法
●高接触性服务
●中接触性服务
●低接触性服务
②综合因素分类法
方法1根据提供服务工具的不同分为
●以机器设备为基础的服务
●以人为基础的服务
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