服务质量管理(PPT 52页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
服务营销
服务情景
一 服务质量
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 1
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 2
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 3
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 4
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 5
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 6
二 测量服务质量SERVQUAL(Service Quality)模型及其应用
（一）服务质量五维度模型
（二）服务质量评价方法
1. 对服务质量的评分量化方法步骤：
2.SERVQUAL研究服务质量维度须注意的三个问题：
3. 对服务质量的评分量化方法全面步骤：
三 服务质量改进
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