服务市场营销(PPT 54页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
服务中的消费者行为P88
产品的搜寻、体验与信任特性
有形商品的评价以搜寻特性为主
消费者服务购买决策过程
信息的搜寻
可选方案的评价
自助服务技术SST的举例
消费者体验
服务的购后评价
顾客的服务期望P127
期望的两个水平：理想服务和适当服务
不同的服务维度导致不同的容忍域
影响理想服务期望的主要因素
影响适当服务期望的主要因素
影响预测服务的因素
影响理想服务和适当服务的因素
涉及顾客服务期望的热点问题
服务的顾客感知
服务质量
关于顾客如何评价服务质量5个维度举例
国家顾客满意指数P203
美国顾客满意指数（ACSI）
顾客满意的相关结论
影响顾客满意度的因素
顾客对质量的感知和顾客满意
服务接触：顾客感知的基础p118
服务接触的重要性
服务接触的种类
服务接触中愉快或不愉快的来源P121
技术性服务（自助服务）接触
服务的证据
服 务 失 败 与 补 救
服务失误的原因
顾客对服务失误的反应
不满意顾客的再次购买意图
顾客抱怨时的期望
服务补救策略
服务承诺
服务承诺的类型
服务承诺的作用
不适合承诺的情况
优良服务承诺的特征
服务承诺与顾客期望
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