服务文化建设(PPT 57页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
就是SERVICE
关于服务的本质研究
服务的误区和不足
一服务分类
（1）按客户参与程度高低划分
（2）按提供服务工具不同分类
（3）以客户选择服务自由度划分
二服务的基本特征
服务特性示意图
1服务的无形性
2服务的不可分离性
3服务的差异性
4服务的不可储存性
5缺乏所有权
三服务的质量管理
（一）服务质量的内涵：
通信服务质量
服务质量同有形产品质量的区别
（二）客户评价服务质量的5个标准
（三）服务质量的综合管理
1服务人员的管理
2服务质量构成要素的管理
3服务过程的综合管理
四提高服务质量的策略
消除客户犹豫不决状态的六个角度
二、服务意识与服务环境
（一）服务意识
1、服务仪表
2、服务言谈
3、服务举止
4、服务礼仪
（二）服务环境（硬环境、软环境）
（2）完好的服务设备
（3）完善的服务项目
（4）灵活的服务方式
（5）娴熟的服务技能
（6）科学的服务程序
（7）快速服务效率
（8）专业化的员工
如何理解“专业化的人员”？
三服务－－企业管理永恒的话题
（一）服务承诺，严格践行
（二）用户协议，规范平等
（三）消费详单，信息透明
（四）规范管理，精益求精
（五）服务标准，全面公开
（六）垃圾短信，携手治理
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