旅行社的服务质量管理(PPT 51页)
所属分类:售后服务
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第八章旅行社服务质量管理
第一节旅行社质量管理的内涵
一、旅行社服务与旅行社服务质量
二、旅行社服务质量的实现
三、旅行社服务质量的评估标准
(一)有形性
(二)可靠性
(三)反应性
(四)保证性
(五)移情性
二、旅行社服务质量的评估方法
SERVQUAL问卷
(二)过程质量与结果质量
(三)服务规范与服务质量
旅游服务质量管理职责
人员和物质资源
服务质量体系结构
三、旅行社质量管理的方法
第二节旅行社服务质量管理的实施
第三节旅行社服务补救
第四节旅行社对导游员的管理
思考与练习
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