客户满意与客户忠诚 (PPT 65页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
主要内容
第3章客户满意与客户忠诚
客户关系管理的核心思想
3.1客户满意
一、客户满意概述
补充知识：客户满意陷阱
二、客户满意度指标模型
补充知识：关于卡诺模型
补充知识：关于ACSI模型
三、客户满意度指标模型的建立
影响客户满意度的主要因素
四、客户满意度测评方法
1、客户满意度调查的四种策略
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
常用的调查方式：
由表及里、深入清晰
举例：分四级的顾客满意度指标体系
顾客满意度指数测评的二、三级指标
（1）指标权重的测定
客户满意：GAP模型
3.2客户忠诚
补充知识：客户忠诚的研究纵览
客户忠诚的测量方法
客户忠诚的分类
3.2.1客户忠诚概述
补充知识：客户忠诚的衡量指标
3.2.2客户忠诚的驱动因素分析
客户满意和客户忠诚的关系
客户保持力量与客户保持价值模型
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