意志、能力与服务水平培训教材(PPT 48页)

主要内容
一、服务水平
蜗牛 —周杰伦
成长故事：
你知道哪些名人意志坚强的故事呢？
史泰龙 的1849次失败：
二、从业人员需要具备的意志
意志的品质及其表现
案例分析——意志品质
1、处理类件时可按以下程序：
意志的过程
三、对从业人员能力的要求
㈡心理学对服务人员的能力要求
1.敏锐的观察力
2.良好的记忆力
3.稳定而灵活的注意力
4.较强的交际能力

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