个人网上银行服务质量感知影响因素研究(PDF 65页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
内容摘要
1绪论
1．1问题的提出
1．1．1研究背景
网上银行是在传统银行基础上发展起来的一种新的金融服务方式。从它诞生的那天
起，无论是在国外还是在国内，都以不可阻挡的趋势快速发展着，使用网上银行的消费
者数量也在高速增长，网上银行已经成了银行业新的竞争焦点。
但是，由于中国网上银行的历史尚短，与国际上先进的网上银行相比，中国网上银
行明显滞后。
从消费者的角度而言，有59％的用户认为在线服务的安全性是他们选择是否使用网
上银行服务的关键因素，而52％的用户则认为提高网上银行的服务质量相当重要【ll。对
于安全隐患问题，在我国的网上银行发展过程中，各家银行比较注意对技术设施和互联
网安全的控制，在建设网上银行时采用了较先进的技术设备，按照国际通行的模式设置，
也都采取了多层防火墙、安全监测、病毒防范等必要的技术手段。加上计算机和互联网
信息技术的快速发展和渐趋成熟，国内银行在技术方面的高投入，已使得互联网安全问
题远不像一般人想象的那样严重。据调查，国内网上银行至今尚未有一例因黑客攻击或
真正源自于互联网技术漏洞而产生的事故。所以，技术问题不是真正存在的主要问题；
而随着今后网上银行法律、技术的不断完善，消费者所反映的服务质量问题将成为网上
银行能否为消费者广为接受的核心问题，也是金融机构最为关注的问题。
影响中国个人网上银行服务质量感知的关键因素究竟包括哪些，这些因素的重要程
度如何，对这些问题的研究尤为必要。
从银行的角度而言，网上银行的发展会导致竞争的加剧，因为消费者不再像以前那
样固定，他们会主动地通过各种可能的途径获取与服务有关的信息并进行分析比较，迫
使银行之间的竞争比以前更为激烈。而目前我国银行在大力发展网上银行的新型业务
时，往往忽略对消费者的关注，缺乏从消费者角度去提高服务质量的有效方法，只是在
数量上或技术角度想方设法从对手那里抢夺消费者，从而造成竞争成本的加剧但服务质
量却始终无法改善的问题，最终影响银行发展网上银行的积极性。
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