用友集中分布服务营销及支持体系(PPT 104页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
用友集中分布式服务支持体系
为什么选择天汇
天汇的核心价值
系统的精髓--IT服务管理圣经"ITIL"
天汇服务管理系统技术架构
按业务功能子系统划分
系统建设效果
知识管理
知识管理——标准描述/标准解决方案
知识管理——构建完善的客户服务中的知识获取、编制、通过、发布、验证反馈、奖赏管理
知识获取、编辑、通过、发布、验证反馈、奖赏
对关键服务资源引入工作单（Workorder）管理机制
工作单的典型应用场景
现场工单界面
传统WEB应用模型（左）与Ajax应用模型（右）的对比
传统WEB应用程序的同步交互模式（上）与Ajax应用程序的异步模式（下）的对比：
服务管理——符合ITIL标准的事件管理/问题管理最佳实践
建立完备的包含客户所有软硬件信息和数据的综合性中央配置管理数据库
危机问题（BUG）通告管理
系统化的'治本'方略
灵活地定义SLA
不能定量的东西不能被好好管理
从被动服务到主动服务
工时管理
系统管理之——员工假期和工作时间表
日程和时间管理
日程时间管理——服务协同及服务能力计划
报表统计——强大的管理报表生成功能
系统管理之紧急应因——按照自己的业务需要创建量身定制的客户紧急因应机制
系统管理之——监控报警及问题升级管理
服务营销流程——依据销售漏斗管理模型
核心的思想源自于戴尔直销倍增管理系统的电话营销管理
人类记忆储能曲线形成客户跟踪曲线
相关技术功能
自助服务门户（Self-servicePortal）
成本大幅度降低
工单的分派规则
派单与抢单
工单的转派与重派
支持多联系人管理（onthefly）技术
权限管理---基于地域的部门层次
权限管理---基于产品的部门层次
权限管理---基于公司规模的部门层次
权限管理
行业应用方案
典型应用领域包括
主要业务介绍及增值服务业务介绍
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