服务营销学整理(DOC 34页)

主要内容
第一章 服务营销概论
第二章 服务企业竞争战略
第三章 服务营销与管理过程
第四章 服务中的消费者行为
第五章 管理顾客期望与顾客需求
第七章 服务战略与市场定位
第六章 关系营销与顾客关系管理
第八章 服务的开发与设计
第九章 服务的交付与传递
第十章  服务定价
第十一章 服务沟通与促销策略
第十二章 服务员工管理
第十三章 服务质量管理
第十四章 服务失败与补救

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