处理顾客异议的方法与技巧(ppt 24页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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处理顾客异议的方法与技巧目录：
1、顾客的抱怨
2、有期望才有抱怨
3、顾客的抱怨是珍贵的情报
4、顾客在抱怨时想得到什么
5、当顾客不满意时
6、当抱怨未得到正确的处理时
7、如何处理异议
8、通常使用的几种方式
9、如何预防抱怨的产生
10、抱怨产生以后
11、减轻抱怨的初期诀窍
12、巧妙应付情绪激动者
13、………………
处理顾客异议的方法与技巧内容提要：
一顾客在抱怨什么？
服务水准层次论
1企业希望的服务水准
2企业能够提供的服务水准
3企业实际提供的服务水准
4顾客感受到的服务水准
5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨：
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
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