赢得客户忠诚的五个要诀(xls页)

内容摘要
1: 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是    回答：正确
1.      A 
缺少服务保证
2.      B 
投诉麻烦
3.      C 
服务保证无效
4.      D 
投诉无门
2: 为了超出客户期望价值，下列方法最难奏效的是    回答：正确
1.      A 
收缩价格
2.      B 
设法改进过程质量
3.      C 
收缩客户获得产品或者服务的成本
4.      D 
多提供一些服务
3:下面说法中不正确的是    回答：正确
1.      A 
企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户
2.      B 
员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标
3.      C 
企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工
4.      D 
降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度
4: 为做好忠诚的表率，管理者应当    回答：正确
1.      A 
同级之间找办法
2.      B 
不对下级抱怨
3.      C 
有抱怨找上级
4.      D 
以上都正确
5: 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是    回答：正确
1.      A 
新客户留存率
2.      B 
客户基数
3.      C 
客户留存率
4.      D 
客户流失率
6:客户最常见的抱怨是    回答：正确
1.      A 
员工缺乏应有的专业知识
2.      B 
等候时间过长
3.      C 
服务态度粗鲁、冷漠
4.      D 
销售强度太高

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