饭店服务质量管理方法(ppt 52页)

主要内容
第二节 饭店服务质量管理方法
一、饭店服务质量管理的概念
二、饭店服务质量管理体系的构建
客房送茶服务规程与标准
由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率
我们不应该做
情景模拟
图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
（1）什么是服务质量差距模型
差距一：企业对顾客期望的感知
差距二：未选择正确的服务质量设计与标准
差距三：未按服务设计与标准提供服务
差距四：供应商未能履行诺言
差距五：感知的服务与期望的服务不一样
（三）ZD质量管理法
（四）饭店服务质量分析方法
因果关系图图例
（3）PDCA循环法
PDCA循环
PDCA八个具体步骤

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