创造长期顾客忠诚(pdf 54页)

本章重点
一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
顾客认知价值
顾客满意度
产品质量和服务质量
二、顾客终生价值最大化
三、培育顾客关系
四、建立顾客数据库和数据库营销
小结
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把客户观念引进媒体内部（doc 10）

零售商业顾客满意度研究(ppt 84页)

金融培训客户经理的考核与激励机制(ppt 49页)

顾客满意与服务管理(ppt 23页)

建立顾客满意、价值和关系(ppt 58页)

战略性客户关系管理讲义(ppt 30页)