汽车4s店服务质量的研究(doc 30页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
目 录
摘要 1
关键词 1
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 3
1.3 研究方法 3
2 汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素 4
2.1 汽车4s店的概念及其特点 4
2.2 国内外汽车4S店现状 5
2.2.1 国外汽车4S店的现状 5
2.2.2 国内汽车4S店的现状 6
2.3 国内汽车4S店维修服务现状及存在的问题 7
2.3.1 国内汽车4S店维修服务现状 7
2.3.2 维修服务中顾客本身的问题 8
2.3.3 汽车4S店维修服务中企业存在的问题 9
3 汽车4S店服务质量的影响因素分析 11
3.1 顾客期望与感知对服务质量评价的影响分析 11
3.2 “车”对服务质量评价的影响分析 12
3.3 服务过程中“人”对服务质量评价的影响分析 12
3.4 技术对服务质量评价的影响分析 13
4 现行的服务质量分析评价模型及缺陷 13
4.1 汽车4S店多维多层服务质量模型 13
4.2 服务质量观念模式 13
4.3PZB服务质量差距模型 14
4.4 Gummesson的四质量模型 15
5 汽车4S店服务质量分析模型的建立 16
5.1 提出假设构建模型 16
5.2 权重系数的确定 17
5.2.1 将模型转化成层次递进模型 17
5.2.2 各影响因素所占权重的计算 17
6 服务质量分析模型的验证分析 19
6.1 选择样本 19
6.2 问卷设计 20
6.3 分析问卷 21
6.4 结果分析 21
7 结论和讨论 22
7.1 结论 22
7.2 讨论 22
参考文献 22
致谢 23
附录 24
附录1： 24
附录2： 25
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