客户关系管理概述(ppt 47页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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主要内容
5.1客户服务概述
5.2客户服务的三个环节
5.3客户服务的技巧
5.4客户关怀
5.3互联网时代的网络客户服务
第五章 客户服务
学习目标
案例导入：IBM意味着最佳服务
案例导入：IBM意味着最佳服务
案例导入：IBM意味着最佳服务
第一节 客户服务概述
一、客户服务的概念
二、客户服务状态的类型
三、客户服务的意义
四、我国客户服务现状及存在的问题
客户服务案例分析
案例一 客户到底想要我做什么？
分析
正确的处理
案例二：
案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？
分析：
第二节 客户服务的三个环节
一、售前服务
二、售中服务
三、售后服务
第三节 客户服务的技巧
（二）欢迎客户到来
二、理解客户的技巧
（一）倾听的技巧
（二）提问的技巧
（三）复述的技巧
第四节 客户关怀
二、客户关怀的内容
第五节 互联网时代的网络客户服务
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