了解客户需求

清楚：客户的具体需求，需求为什么对客
        户重要。
完整：客户的所有需要，需要的优先次序。
达成共识：双方都对客户的需要有清楚、
            完整和一致的概念。
客户的基本需要： 提高某些事物：
产品质量；  工作效率；
服务质量；  雇员福利范围；
生产速率；  投资回报率；
广告成效；  盈利率。
降低某些事物：
销售成本；  维修成本；
出错率；    资本成本；
用品价格；  供应商数目；
客户投诉。

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关系营销--客户关系管理(ppt 31页)

顾客价值管理

脱颖而出的销售顾客心理(ppt 38页)

客户服务经理岗位技能认证标准(doc 33页)

客户经理资格等级评审和业绩管理办法(DOC 12页)

有效处理投诉的方法和步骤特殊客户投诉有效处理技巧.pdf3