某通信公司网上客户服务规范(doc 66页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
目录
1 概述 3
1.1 前言 3
1.2 原则和目标 4
1.3 适用范围 4
1.4 编制单位 4
1.5 解释权 4
2 网上客户服务组织结构及职责 4
2.1 组织结构 5
2.2 职责划分 5
2.3 与其它业务系统的关系 7
3 业务功能 7
3.1 业务功能总体描述 7
3.2 资讯类业务 7
3.3 业务推介 7
3.4 业务咨询 7
3.5 业务受理 7
3.6 客户建议与投诉 7
3.7 跨区客户服务 7
3.8 全球通客户俱乐部会员服务 7
3.9 集团大客户服务 7
3.10 主动服务 7
4 网上客户服务管理 7
4.1 信息综合统计 7
4.2 监督与考核 7
4.3 业务数据管理 56
4.4 业务流程管理 58
4.5 工单流程管理 59
5 知识库管理 61
5.1 业务知识信息库 62
5.2 在线业务培训体系 62
5.3 电子公告板 63
5.4 问题解答汇编 63
5.5 讨论区 63
6 客户调查 63
6.1 调查要素 63
6.2 服务对象 64
6.3 流程管理 65
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