陈巍-《卓越的客户服务与管理》

第一篇 服务经济新时代——认知客户服务
第一讲 客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.企业展开竞争的四个领域
4.企业在竞争中产生平衡
第二讲 客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命——科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务状态的类型
第三讲 客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性
第二篇 客户服务人员的自我认知
第四讲 客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户——企业发展壮大的基石
第五讲 优质服务对服务人员的意义
第六讲 客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
第四篇 迎接客户
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