客户满意度测量程序
所属分类:客户管理
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点击下载1.目的
借由客户满意度的确认以改善公司的服务,确保满足客户的期望与要求。
2.适用范围
本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。
3.职责
业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量,相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。
4.工作程序
4.1业务部应为客户提供产品的相关资料,以加深客户对产品的了解认识。
4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网,并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内,及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息,须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。
4.3处理客户抱怨
4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时,应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上,然后进行分析、处理。
4.3.2若为质量问题,业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。
4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。
4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后,由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。
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