顾客流失的预测分析
所属分类：客户管理
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资料简介：
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您能预测哪些客户有可能流失吗？
本章中，我们将阐述可预测哪些客户在不久的将来可能会从您公司流失的数据挖掘方
法，电信业务常将这种方法称为客户流失预测。
如今，电信业务市场日渐成熟，电信公司也意识到主动性客户关系管理的重要性，从而
非常关注对现有客户服务，即如何维系重要客户，以及怎样使之为公司带来更丰厚的利
润？
通过数据挖掘，您可以根据客户历史数据获得数据挖掘模型，从而生成公司很可能流失
的客户列表。最终，这将为您制订有效的市场营销战略提供有价值的业务洞察力，以防
止公司客户的流失。
本章所阐述的客户流失预测过程是以采用数据挖掘方法的预测建模为基础的，包括对每
个客户的流失可能性的预测，以及对可能流失客户及不会流失客户的分类。
5.1 业务需求
客户流失预测通常因其市场饱和度和动态市场变化等典型市场特征而成为电信公司首
要考虑的问题。由于电信市场日趋饱和，所以获取新客户的成本比留住现有客户群要昂
贵得多，并且竞争对手、技术，以及法律法规等动态市场变化更容易使客户流失到其他
公司。
5.1.1 数据挖掘的作用何在？
客户流失管理要求对客户行为具有良好的了解。首要问题是要弄清楚哪些客户将会从公
司流失，以及哪些客户会给公司带来利润。为防止客户流失，公司需要采取的首要措施
是在客户流失到其他公司前掌握客户行为，并努力找到客户流失的行为模式，这样公司
就可以提前采取一些规避措施。您可以通过简单的查询方式、OLAP 分析，或仅根据经
验来了解客户行为。但是，在把握与客户流失相关的客户行为的过程中，数据挖掘起着
极其重要的作用，而这些客户行为隐藏在诸如呼叫事务等庞大的数据集中。应当建立合
适的数据挖掘模型来识别客户流失行为模式，并为
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