物流客户的投诉及其处理(ppt 37页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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物流客户的投诉及其处理目录：
第一节、物流客户的投诉
第二节、物流客户投诉处理
第三节、投诉管理体系
物流客户的投诉及其处理内容提要：
识别导致客户不满意的原因：
⒈理解差距：客户期望与管理者对客户
期望的理解之间的差距，即不能正确
理解客户的需求；
⒉程序差距：目标与执行之间的差距，
即虽然理解了客户的需求，但没有制
定相应的工作流程和规范来保证满足
客户需求；
⒊行为差距：服务绩效的差距，即虽然
有工作流程和规范，但得不到有效的
执行；
⒋促销差距：实际提供的产品或服务和
对外沟通之间的差距，即客户得到的
产品或服务质量达不到组织的宣传和
承诺的水平；
⒌感受差距：客户的期望与服务感知间
的差距，即组织提供的产品质量不能被
客户完全地感受到。
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