心理学在服务中的应用(ppt 49页)

资料简介：

心理学在服务中的应用目录：
一、客人的心理
二、员工的心理

 

心理学在服务中的应用内容提要：
老板型：
这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。
炫耀型：
这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对我们的服务“振振有辞”以视内行。
挑剔型：
这类客人往往有一定的社会地位，挑剔主要是突显其尊不凡。
婴儿型：
这类型的客人习惯任何事都找
服务人员，一旦稍有怠慢便大
嚷大叫。
当客人的期望没有满足时，会发生心理不平衡而需要通过其他的方式来重新找到平衡。
补偿：即某种需求没达到，而从其他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。
宣泄：即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，转播有损酒店声誉的信息。

..............................

上一篇：售后服务策划方案(doc 9页)

下一篇：房地产开发企业售后服务机构规范化管理标

嘉华酒店宴会厅会议服务流程(ppt 36页)

Windows网络服务与应用实践教学环节任务书(doc 45页)

华润置地增值服务向社区服务领域延伸(PPT 60页)

KR培训之什么是System p的服务和解决方案(PPT 23页)

酒店服务与技能之酒水服务培训课件(ppt 42页)

烟草零售客户服务千问千答(DOC 29页)